先日階段から転落して海外旅行へ行けなくなり、2カ月前に予約していたAirbnb(エアビーアンドビー)の宿泊も直前キャンセルすることになりました(航空券については高い取消料(7万円ほど)で払い戻し)。
その際のキャンセルポリシーは「厳格」で全額返金は無理だったのですが、例外的にサービス料(手数料)を返金してもらえただけでもありがたかったです。

以下に、宿泊先ホストやAirbnbサポートスタッフとの交渉のすえ返金につながった話を書き残しておきます。
(同じような状況で必ず返金されるかどうかはわかりません)

宿泊先のホストと返金交渉

Airbnbのサイトでは、宿泊先ホスト(宿主)とメッセージのやり取りができます。

まずわたしは、宿泊予約をキャンセルしたあとホストあてに階段事故と旅行中止について伝えました。
ホストから返信があり同情してくれたものの、当然お金の話はいっさい出てこず…。

なので仕方なく、ためらいながらもわたしのほうからホストに宿泊代(6万円弱)の返金対応をお願いしてみました。
しかしその返信は、やはり「キャンセルポリシーに従って返金はいっさいできない」という内容…。

予約した宿泊先のキャンセルポリシーが「厳格」となっていた以上、反論はできません。
とはいえわたしとしては自分勝手なキャンセルをしたわけではないですし事故当初は大ケガとも思える容態だっただけに、「返金なし」はちょっと冷たすぎないかとも感じました。

そこで今度は、Airbnbサイト内の問題解決センターからホストに返金リクエストを送ってみることに。
リクエスト時に写真を添付できるので、ケガの様子や救急外来の領収書を撮った写真も添えました。

ところがホストはリクエストを完全に無視…。
3日たっても何の返信もありません。
階段事故に関する写真を見てもらえれば少しは返金してくれるんじゃないかと期待していたんですけどね。

Airbnbのスタッフと返金交渉

これ以上ホストと交渉してトラブルになるのは嫌だったので、もうひとつの手段としてAirbnbにサポートを願い出てみました。
Airbnbではホストへの返金リクエストから72時間後に、ホストとゲストの仲裁をAirbnb運営スタッフに頼むことができます。

さすがにAirbnbのスタッフからは返信がすぐに来て、ホストとの交渉を代行してくれることになりました。
とても親切な方で、こちらが申し訳ないと感じるくらい同情していただきうれしかったです。

しかしAirbnbとの交渉でも、ホストからは「返金不可」との回答が…。
そこでスタッフから新たな解決方法を提案されました。
病気やケガがキャンセル理由である場合、医師の診断書を提出すればAirbnbのほうから宿泊代金を全額返金してくれるそうなのです。

ただ、診断書には「旅行してはいけない」というような内容が明記されていなければなりません。
わたしのような入院レベルでないケガの場合、そのように診断書を書いてもらうのはかなり難しいことだと思います。

実際いくつかの病院をまわったのですが、わたしの望む診断書は書いてくれませんでした。
どの医師も「旅行に行くことは可能」と言っていましたが、わたし自身としては後遺症が万一おきたらこわいので海外旅行をキャンセルしたわけで…。
どうも医者という人たちは、現実に病気やケガが起きるまでは楽観視しているような印象です(予防という観点があまりないように感じます)。

Airbnbスタッフの特別な配慮

Airbnbの求める診断書を提出できず、全額返金の望みは無くなりました。
しかしスタッフが、最後の救いの手を差し伸べてくれたのです!

「宿泊代金の返金はできませんが、Airbnbのサービス料について返金できないか社内で交渉してみます」とのこと。
スタッフの個人的な配慮で上司などにわたしの件を持ちかけてくれたようです。

そして後日、例外的な処置としてサービス料を返金してもらえました。
1万円に満たない金額でも、通常は払い戻しされないものが返金になるのですから大変ありがたいことです。

今回サポートしていただいたスタッフの方は、当初からわたしの階段事故について心から同情してくれていたように感じます。
ほかのスタッフとは直接メッセージをやり取りしたことはありませんが、Airbnbの手厚いサポートに感謝です。

Airbnbのキャンセルポリシーが「厳格」である宿泊先を直前キャンセルする際、全額返金はまず無理・不可能と考えておいたほうが良いでしょう。
宿泊先ホストにケガの写真をみせても返金リクエストには応じてもらえませんでした。
ただそこであきらめずAirbnbのスタッフに相談してみることで、サービス料の返金などの対応をしてもらえる可能性はあります。